家は上下関係ではなく、信頼関係でつくる！｜宅配業界のカスハラ問題から考えた家づくり

NO.1206

最近、宅配業界の「カスタマーハラスメント」
いわゆるカスハラについてのニュースが
話題になっているのをご存知ですか？

宅配業界で働く人の4割以上が
過去3年間にカスハラを経験した

そんな調査結果が出ているそうです。

「使えない」「アホ」「すぐ持ってこい」
と、言った暴言や
無理な要求を繰り返されるケースもあるそうです。

厚生労働省も宅配業界向けの
カスハラ対策マニュアルを公表して

さらに2026年10月1日からは
企業にカスハラ対策が
義務付けられることになっています。

たとえお客様であっても
感謝を忘れないことはもちろんですが

便利なサービスの裏側には
必ず「人」がいてこそであることを
忘れてはなりませんね。

 

きょうは、そんなお話からです。

 

 

ブログを書いているのは

富山県砺波市の工務店
株式会社暮匠（くらしょう）です。

自然素材の家でありながら
許容応力度計算による
「耐震等級3を標準仕様」とし

あなたと家族の
命を守る家づくりをしています！

バカがつくほど構造と性能にこだわる社長の
姉さん女房こと小橋博美が

365日ぶっ続けで書いています

 

 

もともと強い家づくりを
心掛けてきたワタシたちですが

能登半島地震の倒壊の惨状を
現地で自分の目で確認したときに

家のつくり方次第で
こんなにも人の命を左右するのだと
あらためて痛感しました。

いま住んでいる家で

これから建てる家で

また大きな地震が来た時に
ひとりでも多くの人が
命を落とさぬよう

家づくりを考える人が
間違った道に進まぬよう

正しい道しるべでありたい。

そんな想いで
毎日投稿しています！(●’◡’●)

 

 

 

＞ 2026.8.25

カスハラ・・・

ワタシもかつて散々な目にあいました。

今でもある
高岡市の本屋さん文宛堂で
本の案内係をしていた時のことです。

コレを話し出すと興奮がよみがえり
めっちゃ長くなりそうなので
この時のブログを張り付けておきますネ！

アメブロ時代の投稿ですが
良かったら読んでみてください。
https://ameblo.jp/kurasyou-hiromi/entry-12839465450.html

 

＞ お客様と働く人には上下関係はない

もちろんサービスを利用していて
困ったことがあれば
きちんと伝えていいと思います。

・荷物が届いていない
・約束の時間に来なかった
・説明と違っていた

そんな不満を伝えることまで
カスハラというわけではありません。

問題なのは

苦情を伝えることを超えて
相手を傷つけたり、威圧したりと
無理な要求を繰り返したりすることです。

 

 

「お客様だから、自分のほうが上」

そんな考え方になってしまうと
そこにはもうサービスを提供する人と
受ける人という関係しかなくなってしまいます。

それには違いありませんが

でも、本当にそれでイイんですかね？

 

今回のニュースを見ながら
ワタシは家づくりの現場のことを考えました。

家づくりでは

お客様がいて
ワタシたち工務店がいて

設計する人がいて
大工さんがいて

足場屋さん、電気屋さん、配管屋さん、
左官屋さん、板金屋さん・・・

まだまだ
本当にたくさんの人が関わります。

そして

それぞれが自分の仕事に責任を持って
お客様の家を完成させていきます。

だからワタシは

「お客様」と「働く人」は
どちらが上でも下でもない。

そう思っています。

お客様は
お金を払って家を建てる人。

ワタシたちは
家づくりのお手伝いをするプロ。

立場や役割は違いますが
人としての上下関係が
あるわけではないとアナタも思いませんか？

 

＞ お客様だから、何でも言っていい？

家は人生の中でも、とても大きな買い物です。

だからこそ熱も入るし
心配になるのが当たり前です。

「ここが気になる」
「もっとこうしたい」
「説明がよく分からない」

そんなことは遠慮せずに
言っていただきたいと思っています。

むしろ

家づくりでは我慢しないでほしい！

分からないことは聞いてほしいし
納得できないことがあれば話してほしい。

そのためにワタシたちがいるのですから。

ただし

希望を伝えるコトと
相手を傷つけることは別です。

 

これでは、職人さん達の
お客様への情がうすれ
良い家づくりにはならないと思うのです。

 

＞ 工務店側にも責任はある

ただ、これは

お客様だけにお願いする話でもありません。

ワタシたち工務店側にも
大きな責任があります。

・お客様の希望をきちんと聞く
・できるだけ分かりやすく説明する
・出来ないことは、出来ないと伝える

そして

こちらの方が家族のために良いと
判断して思ったときには
きちんと理由を説明して提案する。

お客様の言うことを
何でもそのまま受け入れることが
「良い工務店」ではないと思っています。

時には・・・

 

良いことも悪いことも
きちんとお伝えすることも
プロとして大切な仕事だと思っています。

 

＞ 「上下関係」ではなく「信頼関係」

家づくりは通販のように
注文した商品が届いて終わり
というものではありません。

打ち合わせを重ね、図面を確認し
現場が動きだせば沢山の職人さんの力で
一軒の家が形になっていきます。

だからこそ

「人と人との関係」がとても大切だと
ワタシは思うのです。

お客様が職人さんを信頼する。

職人さんも
お客様の想いを大切にする。

ワタシたち工務店はその間に立って
お客様の家づくりをしっかり支える。

そんな関係ができれば
きっと家づくりそのものが
楽しくなるに違いありません。

お客様もワタシたちも
家づくりに関わる職人さん達も

みんなが温かい気持ちで
信頼しあって家づくりをしたいものです。

 

＞「いい家」は、いい関係から生まれる

今回の宅配業界のニュースは
ただ単に「怖いお客さんがいる」
という話ではないと思います。

便利なサービスの向こう側には
働く人がいるからこそ…

家づくりの向こう側にも
働く人がいるからこそ…

「お客様」と「働く人」は
どちらが上でも下でもない。

そして

家は、上下関係ではなく
信頼関係の中でつくられる。

一生に一度の家づくりだからこそ

ワタシたちは「売る人」と
「買う人」だけの関係ではなく

一緒に暮らしをつくっていく
仲間でありたい！

そんな家づくりであれば
間違いなくいい家を建てられると
ワタシは思っています。

 

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それでは今日は、これでオシマイ！

また、あした～　ヾ(￣▽￣)

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